Achter de schermen bij de NPLW Helpdesk
“Toen onze helpdesk in 2021 startte, waren de vragen heel basaal. Tegenwoordig gaan ze steeds meer over de uitvoering van de lokale warmtetransitie”, vertelt Joep van de Weijer, coördinator van de NPLW Helpdesk. Samen met Jordy Wilders en nog twee collega’s beantwoordt hij dagelijks vragen van gemeenten die hun wijken verduurzamen en van het aardgas af halen.
Toelichting bij deze afbeelding
De NPLW Helpdesk is een van de 3 dienstverleningskanalen van het Nationaal Programma Lokale Warmtetransitie (NPLW) waar gemeenteambtenaren terecht kunnen voor informatie over de warmtetransitie. Elke gemeente heeft ook een eigen contactpersoon (accounthouder) bij het NPLW en er is een informatieve website. “Deze 3 kanalen zijn goed op elkaar afgestemd”, vertelt Joep. “De accounthouders kunnen niet alle vragen van gemeenten zelf beantwoorden en schakelen ons daarom regelmatig in. Op de NPLW-website vind je als gemeente veel informatie en kennisproducten over de warmtetransitie. Vragen die gemeenten vaker aan ons stellen, vinden een plekje op de website.”
Toegang tot een groot netwerk van experts
Alle medewerkers van de NPLW Helpdesk zijn werkzaam bij de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO). Het NPLW en RVO werken nauw samen om gemeenten zo goed mogelijk te ondersteunen. Joep en Jordy zijn niet fulltime met de helpdesk bezig. Joep: “De helpdesk vraagt zo’n 10 tot 15% van mijn dagbesteding. Verder zijn alle helpdeskmedewerkers werkzaam als adviseur. Zo houd ik me bezig met onder meer circulair bouwen en de subsidieregeling procesondersteuning opschaling renovatieprojecten (SPOR).”
“Bij RVO zit veel kennis en kunde”, vertelt Jordy, die zelf een achtergrond heeft als bouwkundig ingenieur. “In mijn team zitten al 25 tot 30 collega’s met allemaal hun eigen expertise. Het team van Joep is nog een stuk groter. Als helpdesk hebben we een heel batterij aan experts naast ons staan.”
Breed scala aan vragen
De onderwerpen waarover de helpdesk vragen krijgt, zijn heel divers. Van vragen over wetgeving tot goede voorbeelden van andere gemeenten. En van meedoen aan een leerkring tot technische vragen over een zeerlagetemperatuur-warmtenet. Joep: “Onze helpdesk krijgt maandelijks zo’n 30 tot 50 inhoudelijke vragen. Dat zijn er meer dan vorig jaar. We merken verder dat de vragen steeds meer over de uitvoering van de warmtetransitie gaan. De basale vraag wat een warmtenet is, krijgen we inmiddels bijna niet meer. Het antwoord op deze en andere algemene vragen kun je ook prima terugvinden op de NPLW-website.”
“Specialist zijn helpt als je vragen krijgt”, zegt Jordy. “Veel vragen kan ik zelf beantwoorden. Op dit moment gaan veel vragen over de eindgebruikerskosten-tool, die 2 oktober is gelanceerd. Daar ben ik zelf nauw bij betrokken, waardoor ik vragen over deze tool goed kan beantwoorden. Dat verhoogt natuurlijk de behandelsnelheid. En als ik het antwoord niet weet, dan klop ik dus aan bij één van mijn collega’s bij RVO of NPLW.”
Toelichting bij deze afbeelding
Startanalyse (80, 23%)
Algemeen (37, 10%)
Wetgeving en juridisch (36, 10%)
Proces aanleg warmtenetten (28, 8%)
Participatie en communicatie (25, 7%)
NPLW website (19, 5%)
Warmtepompen (18, 8%)
Regelingen (17, 5%)
Gebouwgebonden maatregelen (16, 5%)
Publicaties NPLW (16, 5%)
Warmteprogramma en uitvoeringsplan (16, 5%)
Eindgebruikerskosten inhoudelijk (15, 4%)
Kosten en financiering (12, 3%)
Warmtenetten technisch (6, 2%)
Energiearmoede en sociaal (5, 1%)
Proeftuinen (4, 1%)
Vereniging van eigenaren (4, 1%)
Regie en organisatie (1, <1%)
“We krijgen regelmatig ingewikkelde vragen over wetgeving”, vertelt Joep. “Om die te beantwoorden kloppen we aan bij het NPLW of bij het beleidsverantwoordelijk ministerie. Verder krijgen we sinds maart veel vragen over de startanalyse. En ook over het warmteprogramma, de milieueffectrapportage en de aanwijsbevoegdheid komen geregeld vragen binnen.”
De helpdesk is voor gemeenteambtenaren, maar ook anderen stellen vragen. Joep: “Bedrijven proberen we altijd verder te helpen, maar we beantwoorden de vraag meestal niet inhoudelijk. We kijken of een ander team binnen RVO of een andere organisatie zo’n vraag wel kan beantwoorden. Particulieren kunnen hun vragen beter bij Milieu Centraal stellen en die verwijzen we dus door.” Jordy: ”Ik krijg nog weleens een vraag van een student of ze me mogen interviewen. Daar werk ik meestal wel aan mee. Maar als zo’n vraag van een commerciële partij komt, dan houd ik de boot af.”
Van vraag tot antwoord
Het duurt gemiddeld 3,5 dag voordat een vraagsteller antwoord krijgt. “Dat heeft te maken met de nodige stappen en de veelheid aan vragen bij RVO”, vertelt Joep. “Bij heel RVO komen per maand zo’n 30.000 vragen binnen bij ons klantcontactcentrum. Het klantcontactcentrum behandelt de vragen als eerste door ze in ons CRM-systeem te koppelen aan de juiste helpdesk. Eventueel vult het klantcontactcentrum de informatie aan, zodat de vraag beter verwerkt kan worden. Vervolgens kan onze helpdesk de vraag oppakken. Vragen die we direct kunnen beantwoorden, handelen we dezelfde dag nog af. Dat gaat via e-mail of telefonisch als het handiger is om iets mondeling toe te lichten. Soms is er gewoon het uitzoekwerk nodig of moet er een expert ingeschakeld worden. Dan duurt het langer voordat we een passend antwoord kunnen geven. Verder blijft het mensenwerk. Een expert die de vraag het beste kan beantwoorden kan bijvoorbeeld druk, ziek of met verlof zijn. En sommige vragen vereisen nader uitzoekwerk door de complexiteit ervan. Daardoor duurt de beantwoording van vragen soms wat langer. Daar wordt de vraagsteller van op de hoogte gesteld.”
Ondersteunen en signaleren
De helpdesk heeft ook een signaleringsfunctie. Joep: “Als we merken dat meerdere gemeenten ergens hinder van ondervinden, dan geven we dat signaal door aan de programmamanager signaleren, agenderen en monitoren van het NPLW. Zij kan zo’n signaal met haar team analyseren en zo nodig agenderen bij partijen die hier verantwoordelijk voor zijn en er opvolging aan geven. Zo is het hele pakket aan dienstverlening één geheel, met een duidelijk doel: gemeenten zo goed mogelijk ondersteunen om hun regierol te pakken in de warmtetransitie.”
