Bouwstenen voor een aanbod aan bewoners

In dit document staat:

• welke bewoners er in de wijk wonen en wat hun behoeften of motivaties zijn (doelgroepen)
• wat de gemeente wil vertellen (de kernboodschap)
• welke besluitvormingsmomenten er zijn en wanneer bewoners mee mogen praten en waarover, en wat hun invloed is (participatie)
• hoe en wanneer, en wie, hen hierover informeert (taal, tone of voice, vorm en planning)

Als gemeente neem je het initiatief om een communicatie- en participatiewerkgroep te starten met partners. Samen maken jullie een kernboodschap, bijvoorbeeld met behulp van Factor C. 

De kernboodschap sluit aan bij de behoeften en drijfveren van bewoners. Het gaat niet alleen over het warmtenet, maar ook over comfort, gezondheid, veiligheid en een wenkend toekomstperspectief. Gebruik inwonerprofielen om het verhaal aan te laten sluiten bij de waarden en eigenschappen van bewoners. 

Dat het warmtenet een collectieve keuze is, is onderdeel van jullie verhaal. “Je kiest samen met je buren”. Want als er te weinig mensen vóór het warmtenet kiezen, dan komt het er niet. Als woningeigenaren dit beseffen, ontstaan er gesprekken tussen buren en wordt de keuze gezamenlijk gemaakt. 

Communiceer over de samenwerking. Laat zien wie met wie samenwerkt (bijv. "De gemeente werkt samen met [warmtebedrijf] en [woningcorporatie]").

Stem af over afzenderschap:

• Maak duidelijke afspraken wie communiceert, waarover en wanneer.
• Gebruik een gemeenschappelijke agenda voor communicatiemomenten.
• Hanteer bij voorkeur één hoofdafzender per onderwerp: bijvoorbeeld: de gemeente communiceert over subsidies, het warmtebedrijf over techniek. De gemeente betrekt woningeigenaren, de woningcorporatie betrekt de huurders.
• Zorg bij overlap in informatie dat elke partij dezelfde informatie geeft.

Hanteer een herkenbare stijl en toon:

• Gebruik dezelfde logo's, kleuren, visualisering, taal en tone of voice in alle communicatie.
• Bepaal hoe je omgaat met taalbarrières, zowel in geschreven teksten als in gesprek.
• Zorg voor een duidelijke ondertekening (bijv. "Namens de gemeente [naam]").

Vertrouwen en commitment kun je laten groeien door rekening te houden met het gedrag van mensen. Denk steeds na hoe je met kleine, concrete acties een steeds groter vertrouwen en commitment kunt bouwen. Maak gebruik van:

• Sociale beïnvloeding 
  Met een persoonlijke aanpak creëer je vertrouwen. Buren hebben geen (commerciële) belangen. Hierdoor zijn ze een betrouwbare bron van informatie. Daarnaast conformeren we ons graag aan wat de meerderheid doet. Vooral in situaties waarin we twijfelen. Wordt de groep bewoners die mee wil doen aan een warmtenet zichtbaarder? Dan krijgt de groep die nog twijfelt een duwtje in de juiste richting. 
• Commitment 
  Wanneer we voor onszelf uitspreken over wát we van plan zijn, hoe en wanneer, geven we daar ook eerder navolging aan. We gaan daarbij niet uit van een groot commitment zoals 'ik ga op datum x van het aardgas af', maar van kleine stappen. Afstappen van aardgas is namelijk een flinke opgave en een langdurig proces. Als je het gedrag in haalbare stappen opbreekt, kunnen mensen voortborduren op kleine successen die ze onderweg behaalden. 

• Participatie bij gebiedsgerichte aanpak
• Gedragsverandering en het activeren van woningeigenaren

Denk vanuit het perspectief van de bewoners en inventariseer alle onderwerpen waarover zij met jou in gesprek willen. Denk aan:

• Uitleg warmtenet
• Informeer over de besluitvorming
• Luister naar zorgen en wensen
• Wat speelt er nog meer in de wijk
• Uitleg opt-out: collectief versus individueel vergelijken
• Welke keuzemogelijkheden zijn er / zijn gewenst
• Vragen over kosten
• Stap voor stap voorbereiden
• Informeer over mogelijkheden tijdens overbruggingstermijn (bijvoorbeeld bij stuk gaan cv-ketel)
• Bespreek het wennen aan elektrisch koken en gebruik ervaringsverhalen of organiseer kookworkshops. Samen koken is ook een manier om in gesprek te zijn over bovengenoemde onderwerpen.

Zorg voor één aanspreekpunt voor bewoners, een warm contact gedurende het hele traject:

• Een speciale website, e-mailadres (bijvoorbeeld warmtenet@gemeente.nl) en telefoonnummer waar bewoners met al hun vragen terechtkunnen
• Eén contactpersoon van de gemeente (of ingehuurd door de gemeente) met een gezicht in de buurt en als persoonlijk afzender van alle communicatie
• Een plek in de wijk waar bewoners terecht kunnen met hun vragen, voor een gesprek of uitleg of een praatje met een goede kop koffie
• Werk samen met een lokale energiecoöperatie, buurtvereniging, buurthuis of dorpsraad. Zij weten wat er speelt in een buurt of wijk en kunnen bewoners vaak makkelijker bereiken. 

Er zit veel tijd tussen het maken van een plan voor een warmtenet en de daadwerkelijke uitvoering. Dit kost soms wel jaren. Hoe houd je buurtbewoners betrokken als de gemeente geen nieuws heeft? Denk hier ook na over het creëren van een vliegwieleffect door kleinere acties die aan het grotere doel bijdragen. 

• Maak een heldere visueel aantrekkelijke tijdlijn van het proces, de contactmomenten en wat mensen vooraf al zelf kunnen doen. 
• Help bewoners met het voorbereiden van bijvoorbeeld aanpassingen in de woning en sluit met informatiemateriaal ook aan bij natuurlijke verandermomenten.
  • Mensen die bijvoorbeeld een nieuwe keuken plaatsen, kunnen al een elektrische kookplaat nemen, en indien nodig, hun meterkast voorbereiden.
  • Als mensen hun zolder willen aanpassen met een dakkapel, kun je al dakisolatie meenemen.
  • Bij koop en verkoop kun je gericht communiceren wat handige aanpassingen kunnen zijn.
• Cv-ketel gaat stuk? Zorg voor een tijdelijke oplossing.

• Participatiemethoden voor de warmtetransitie
• Webinar 'De kracht van verbinding: van burgerparticipatie naar burgerbetrokkenheid' terugkijken
• 70% particuliere bewoners mee met warmtenet in Rotterdams Heindijk | Warmtenetwerk.nl

Sommige gemeenten kiezen voor een draagvlakonderzoek voordat zij een voorlopig aanbod doen. Hiermee brengen zij in kaart hoeveel huishoudens het eens zijn met verder onderzoek naar een warmtenet. Op dat moment kun je de voor- en nadelen globaal in beeld brengen, maar heb je waarschijnlijk nog niet alle keuzes op een rij die je mee kunt nemen in het voorlopig aanbod. 

Bied je mensen een voorlopig aanbod of een startcontract? Dan moeten de keuzes voor bewoners en de mate waarin ze ontzorgd worden achter de voordeur duidelijk zijn. In de meeste gevallen zal het de gemeente zijn die communiceert over deze keuzes, niet het warmtebedrijf. Als een energiecoöperatie zelf een energie- of warmtebedrijf opricht dan is het logisch dat de energiecoöperatie deze communicatie verzorgt.  

Bedenk als gemeente, in samenspraak met het warmtebedrijf, vooraf waarover en wanneer bewoners zelf kunnen kiezen. Dit is afhankelijk van de techniek, de lokale situatie en de doelgroepen. Denk bijvoorbeeld aan deze keuzes: 

• Opt-out en wat dat betekent voor de woningeigenaar
• Hoe en waar je kunt faciliteren dat mensen hun eigen tempo kunnen volgen
• Hoe ga je om met 'achterblijvers' of mensen die een woning kopen in de wijk en bijgepraat moeten worden
• Hoeveel ondersteuning of ontzorging bied je aan
• Informatie over wat er in huis verandert. Denk aan de keuze voor het type kookplaat en welke aanpassingen in de meterkast eventueel noodzakelijk zijn. Stelt de bewoner elektrisch koken uit? Dan blijft hij wel betalen voor de netaansluiting gas. 

Presenteer de keuzes in een overzicht met voldoende uitleg en visualisering, aangevuld met op maat informatie, indien van toepassing, voor verschillende situaties. 

• Informatie over de kosten is belangrijk om zorgen weg te nemen en vertrouwen creëren.
• Communiceer tarieven en voorwaarden eenduidig. Een gezamenlijke boodschap van alle partijen is hiervoor cruciaal. 
• Alle betrokken partijen moeten tariefinformatie zo vroeg mogelijk, correct en in samenhang presenteren.
• Geef duidelijkheid over de kosten van de werkzaamheden achter de voordeur. 
• Denk na over het vergelijken van toekomstige scenario’s. Het gas verdwijnt en dat betekent dat een vergelijking met de huidige situatie geen goede vergelijking is. 

Geef woningeigenaren de keuze in welke mate ze gebruik willen maken van ondersteuning. 

• Bied daarom zo mogelijk in het voorlopige aanbod al verschillende niveaus van ontzorging aan en nog beter: maak voor elke bewoner een persoonlijk plan. Werk hiervoor bijvoorbeeld samen met een energieloket of installateur.
• Beschrijf ook hoe de technische ingreep eruit ziet en welke aanpassingen dit mogelijk vraagt in de woning. 
• Wees duidelijk over wie welke kosten moet betalen en wat die kosten zijn. Bedenk vooraf of je wilt dat iedereen dezelfde kosten betaalt of dat je hier per woning onderscheid in wilt maken. 
• Maak ook duidelijk wat de noodzakelijke aanpassingen zijn bij de opt-out alternatieven. Stel een bewoner doet niet mee met het warmtenet, wat betekent dit voor die bewoner. Dit is ook belangrijk voor de vergewisplicht van de gemeente. Bij het aanpassen van het omgevingsplan moet je kunnen aantonen dat de bewoners voldoende geïnformeerd en meegenomen zijn. 

Let op: onduidelijkheid over de manier van uitvoering en wie wat doet, is een reëel risico voor het afhaken van bewoners. 

• Test het aanbod uit bij verschillende doelgroepen, voordat je dit definitief aanbiedt. 
• Roep mensen op tot het maken van een keuze (dit kunnen ook kleinere stapjes zijn) en geef aan hoe ze hier hulp bij kunnen krijgen. Zo kun je aangeven dat ze meer informatie kunnen aanvragen, langs kunnen komen in het wijkcentrum of zich kunnen aanmelden voor een persoonlijk gesprek, etc. 
• Gebruik sociale normering; maak (creatief) zichtbaar hoeveel mensen al een keuze hebben gemaakt of hulp hebben aangevraagd.  
• Houd rekening met taalbarrières.
• Maak gebruik van rolmodellen uit de wijk. 
• Bied hulp en maak dat duidelijk in de boodschap. Dus niet: 'hier komt een warmtenet', maar: 'communiceer over het bieden van hulp bij de overstap'. 
• Neem ontbindende voorwaarden in het voorlopig aanbod op.
• Tijdens huisbezoeken kan het opstellen van een persoonlijk plan en de bijbehorende overlast en berekening van tijd en kosten een manier zijn om duidelijkheid te creëren en iemand mee te krijgen. 
• Neem de tijd, in keukentafelgesprekken kun je details bespreken en toelichten
• Bedenk hoe je omgaat met laat-beslissers. Uit ervaring weten we dat het voor sommige mensen pas concreet wordt als de schop de grond in gaat in de straat. Organiseer bijvoorbeeld een naloopronde voor de aansluiting van 'spijtoptanten'.

Het ontwikkelen van een businesscase voor een warmtenet brengt een uitdaging met zich mee: je wilt zo snel mogelijk weten of je een bepaald deelnamepercentage haalt. Maar voor veel bewoners is dit nog abstract: zowel in tijd als in wat het voor hun woning betekent.

Laat zien dat er al afspraken zijn met woningcorporaties of voorzieningen in de buurt. Maak inzichtelijk wat de gevolgen voor de wijk zijn als het warmtenet niet doorgaat en waarom het voor de hele wijk een goed perspectief biedt. Zo creëer je een gedeelde verantwoordelijkheid.

• Uitleg over het warmtenet en verschillen tussen het warmtenet en een warmtepomp | Kerschotenenergieneutraal.nl
• Brochure warmtenet Muiderberg (pagina 12): vergelijking tussen meedoen met het warmtenet en een eigen warmtepomp | Warmtenetmuiderberg.nl
• Energiecoöperatie Ketelhuis WG in Amsterdam maakte per gebouw een gebouwenboekje met advies over alle aanpassingen aan het gebouw en de woningen om aan te sluiten op het warmtenet | Ketelhuiswg.nl
• Praktijkvoorbeeld gemeente Apeldoorn: is uw woning klaar voor het warmtenet? | Warmtevoordewijk.nl

Een aantrekkelijk en compleet aanbod voor aansluiting op een warmtenet is betaalbaar, transparant, biedt duidelijk handelingsperspectief, heeft duidelijke (financiële) voordelen ten opzichte van een andere oplossing en lage drempels voor / geen zorgen bij de bewoner over aansluiting en de werkzaamheden die nodig zijn achter de voordeur.

• Indien mogelijk: timing/tijdstip van aansluiten is aanpasbaar aan persoonlijke omstandigheden.  
• Laat mensen actief nee zeggen en daarmee ja zeggen tegen de consequenties van een opt-out. Maak dus duidelijk wat het betekent als bewoners niet meedoen met een warmtenet (bijvoorbeeld wanneer het gas eraf gaat; de aanwijsbevoegdheid biedt een heldere einddatum). Bied een eenvoudige manier om nee te zeggen, maar met duidelijke consequenties (opt-out).
• Houd, indien mogelijk, rekening met persoonlijke en financiële omstandigheden bijvoorbeeld door het aanbieden van kostenspreiding, advies over stapsgewijze isolatie en een keuze in kookplaten. 
• Je kunt urgentie kweken door het aanbod in de eerste ronde met korting aan te bieden en te communiceren dat later aansluiten meer kost. 
• Bied een huur- of tweedehandsketel aan als de cv-ketel aan vervanging toe is tussen het tekenen van de aansluit- en leveringsovereenkomst en de daadwerkelijke leveringsovereenkomst. Maak hiervoor afspraken met een partner en informeer bewoners hier op tijd over. 
• Overweeg een gezamenlijke inkoopactie voor een inductieplaat als onderdeel van het aanbod.
• Bied ook inzicht in de kosten van de werkzaamheden die achter de voordeur nodig zijn; overweeg hier een aanbod voor te doen dat financieel voor alle woningeigenaren gelijk is, ongeacht de werkzaamheden die nodig zijn achter de voordeur. Wanneer het warmtebedrijf deze rol op zich neemt, kan dit onderdeel zijn van de businesscase. 
• Geef ook duidelijk aan wat woningeigenaren zelf moeten doen.
• Maak duidelijk dat de kosten van onderhoud en vervanging van de afleverset meegenomen zijn in de huurkosten van de afleverset. 
• Bied inzicht in de opbouw van de nieuwe energierekening. Laat aan de hand van een vergelijking van de oude met de nieuwe energierekening zien wat er verandert. Geef hier bij voorkeur mondeling toelichting op. De nieuwe energierekening leidt vaak tot veel vragen.

• Maak afspraken tussen gemeente en warmtebedrijf wie wat communiceert en of je kiest voor gezamenlijk afzenderschap of afzonderlijk van elkaar. In het laatste geval moet de communicatie goed op elkaar afgestemd en gelinkt zijn.  
• Communiceer het aanbod in begrijpelijke taal (B1) en met visuele communicatiemiddelen.
• Zorg voor een toegankelijk loket of spreekuur voor vragen over het aanbod.
• Maak de rol van de installateur zichtbaar voor bewoners, in de tijdlijn, met een foto of 'even voorstellen' via een folder en sociale media.
• Geef eigenaren voldoende tijd om de keuze te maken, anders voelen ze zich onder druk gezet. 

• Reken maximaal één jaar tussen acceptatie van het aanbod en de aanleg van het warmtenet. 
• Bied een plan wat mensen in de tussentijd kunnen doen om zich goed te kunnen voorbereiden.
• Aanpassingen in de woning kunnen ook stapsgewijs al gedaan worden, bijvoorbeeld op natuurlijke momenten. Dit is een manier om keuzevrijheid te bieden als je duidelijk maakt wat ze kunnen doen. 
• Bedenk als project hoever je mensen wilt/kunt ondersteunen in de aanpassingen achter de voordeur.
• Bedenk of je hier als gemeente aan kan of wilt bijdragen.
• Organiseer en ondersteun offertetrajecten voor de noodzakelijke aanpassingen.
• Kies aannemers en installateurs niet alleen op prijs, kijk ook naar bewoners/klantvriendelijkheid. 

• Voorbeeld van een aanbod cv-ketel voor de tussentijd (Kerschoten in Apeldoorn) | Linthorst.world

Bewoners willen weten wat ze kunnen verwachten. Bundel alle stappen van het installatieproces tot een duidelijk en behapbaar aansluitplan. Van het afleveren van materialen tot het installeren van de inductiekookplaat: leg elke stap vooraf uit. Wijs één vertrouwde persoon aan als aanspreekpunt die het hele proces coördineert en voor bewoners het eerste contact is. Zo voorkom je verwarring en voelen bewoners zich niet overgelaten aan verschillende partijen.

• Korte lijnen zijn belangrijk. Zorg voor directe telefoonnummers en een WhatsApp-nummer voor vragen. Wees eerlijk over mogelijke vertragingen of aanpassingen. Dat schept vertrouwen en begrip.
• Selecteer aannemers met ervaring met renovaties in bewoonde staat. Zij weten hoe ze met bewoners moeten omgaan en kunnen signaleren als er problemen of vragen zijn. 
• Zorg ook dat alle partijen die bij bewoners over de vloer komen dezelfde informatie hebben, zodat bewoners niet verschillende verhalen horen.

Werkzaamheden in huis kunnen veel losmaken. Bewoners met een lager doenvermogen hebben hulp nodig bij praktische zaken, zoals het regelen van tijdelijke verwarming of het vrijmaken van bergruimte. Of kunnen hulp bij andere zorgen in hun leven gebruiken. 

Zorg voor een netwerk van doorverwijzingen naar wijkinstanties, bijvoorbeeld naar zorgorganisaties of lokale initiatieven zoals een taalproject of een kringloopwinkel. Kleine gebaren maken een groot verschil. Ook in de wijk helpt een luisterend oor, een kop koffie van de 'koffiekar', of een versierd bouwhek dat de wijk opfleurt. Een vast gezicht in de wijk voor bewoners met vragen geeft rust en vertrouwen.

Verbouwen is emotioneel belastend. Onderzoek van de Erasmus Universiteit toont aan dat het mensen letterlijk kan 'opbreken'. Wees flexibel als bewoners tegen problemen aanlopen, ook als ze de 'verkeerde' technische dienst bellen. Zorg dat ze altijd geholpen worden. Denk ook aan vergoedingen voor ondernemers die door opengebroken straten minder klanten krijgen.

Een checklist met extra’s, zoals sleutelkasten voor toegang of tijdelijke verwarming, zorgt ervoor dat bewoners zich niet ook nog eens zorgen hoeven maken over praktische details.

• Leren terwijl je doet: hoe Rotterdam de gebiedsaanpak aardgasvrij stap voor stap ontwikkelt

De oplevering van de aansluiting is een belangrijk moment waar inspanning van alle bouwstenen bij elkaar komt. Zie er op toe dat installaties correct zijn ingeregeld, dat de installatie werkt en bij eventuele extra aanpassingen in de woning (bouwkundig of installatietechnisch) geen opleverpunten zijn geconstateerd. Dit is ook het moment dat bewoners (nogmaals) uitleg krijgen over de werking van de nieuwe installatie. Dit is ook het moment dat bewoners (nogmaals) uitleg krijgen over de werking van de nieuwe installatie en de opbouw van de nieuwe energierekening. 

Zorg ervoor dat in de woning een gebruiks- en onderhoudshandleiding wordt opgeleverd. Inclusief contactgegevens voor storingen.

De netbeheerder kan het verwijderen van de gasaansluiting vaak niet tegelijk organiseren met de installatie. In Rotterdam vraagt de gemeente de verwijdering van de gasaansluiting aan namens de bewoners. Pas na het verwijderen van de meter, kan de levering van het gas op het adres worden stopgezet. 

Wil je bewoners de gelegenheid geven hun zorgen en vragen over de nieuwe installatie te stellen? Organiseer dan na oplevering een woningbezoek. Leg in dit woningbezoek de werking van de installatie uit en licht toe hoe het onderhoud is geregeld. Vanuit bewonersperspectief is toelichting waarom bijvoorbeeld oud gedrag niet meer werkt of anders werkt belangrijk. Organiseer onderhoud en contact bij storingen van het warmtenet. Zorg dat mensen weten waar ze terecht kunnen. 

Geef bewoners ook in deze fase duidelijke uitleg over de opbouw van de nieuwe energierekening en de energielasten. Inflatie, nieuw gedrag, en gezinssamenstelling kunnen ervoor zorgen dat de energierekening hoger of lager uitvalt dan in de voorfase is voorspeld. Zeker bij pilotprojecten is monitoring van de energielasten na 4 maanden (mits er een deel stookseizoen in zit, anders kun je een langere periode nemen) een belangrijk punt om te checken of de voorspelling klopt. 

• Florabuurt geniet van lekkere kookworkshop inductiekoken | Duurzaamcapelle.nl