Leren terwijl je doet: hoe Rotterdam de gebiedsaanpak aardgasvrij stap voor stap ontwikkelt
Toen de Gemeente Rotterdam in 2017-2018 begon met de eerste aardgasvrije wijken, was er veel onduidelijk. “Maar wachten was geen optie”, vertelt Dio Nimako (team Warmte bij gemeente Rotterdam). “We besloten om te beginnen en tegelijk te leren. Zo ontwikkelden we de afgelopen jaren een leeraanpak. We verzamelden en analyseerden ervaringen uit verschillende wijken om de aanpak te verbeteren en te versnellen.”
Toelichting bij deze afbeelding
Leeraanpak 1.0: lessen ophalen uit de eerste wijken
“In de eerste wijken startten we met verkenning, gesprekken met stakeholders en participatie van bewoners, vaak rond het thema stadsverwarming. Al snel bleek dat elke wijk anders is: niet alleen fysiek, maar ook sociaal. Ook brachten de verschillende programmamanagers en projectteams eigen perspectieven en werkwijzen mee.”
1 ding stond vast: van elke stap moest geleerd worden. “En zo startte de 1e leeraanpak. Programmamanagers en adviseurs onderzochten in koppels een specifiek thema. Bijvoorbeeld het aanbod aan bewoners, projectmanagement of de businesscase. De resultaten deelden we via een leerbundel en tijdens een leerfestival met collega’s uit andere gemeenten.”
Leeraanpak 2.0: verdiepen en systematiseren
“Toen de projecten in de wijken verder in de uitvoering gingen, kwam de leeraanpak minder centraal te staan. Toch groeide binnen de opgave het besef dat leren juist tijdens de uitvoering belangrijk is. De leeraanpak werd daarom opnieuw ingericht. In plaats van losse koppels ging een kernteam aan de slag met verdiepende onderzoeken. We werkten met sprints van 2 tot 4 maanden rond 1 onderwerp. Het team sprak met betrokkenen zoals programmamanagers, projectleiders, warmteleveranciers, aannemers en netbeheerders. Het team keek naar het onderwerp zelf en onderzocht wat er geleerd kon worden.”
“We organiseerden verdiepingssessies voor collega’s om ervaringen en geleerde lessen te delen en om met elkaar in gesprek te gaan. Omdat de warmtetransitie nog volop bezig is, zijn er vaak nog geen harde conclusies te trekken. Wat in de ene wijk werkt, werkt in een andere wijk soms juist niet. Bij het formuleren van lessen kozen we daarom voor woorden als ‘overweging’ in plaats van ‘conclusie’. Zo blijft er ruimte voor verschillende oplossingen en nieuwe inzichten.”
Monitoring als basis om van te leren
“Om te leren, moet je monitoren en heb je data nodig. Daarom werken we met een Customer Relationship Management-systeem (CRM) waarin we de klantreis van bewoners bijhouden. Het vastleggen van eerder contact maakt het werk in de wijk makkelijker, en het levert waardevolle informatie op. Door deze data kunnen we onderzoeken waarom bewoners afhaken.”
Naast het CRM-systeem gebruikt Rotterdam ook een eigen methode voor projectbewaking: de Rotterdamse Standaard voor Projectmatig Werken (RSPW). “Elke 6 weken rapporteren we over onder andere budget, risico’s en planning. Door deze verschillende vormen van monitoring houdt Rotterdam de projecten onder controle én kunnen we de aanpak blijven verbeteren.”
“Tot slot testten we welke interventies effectief zijn. Zo bleek in 1 van de wijken bijvoorbeeld dat informatiepakketten door de brievenbus minder effect hadden dan verwacht. Slechts 48% van de bewoners gaf aan de informatiepakketten gezien te hebben.”
Belangrijkste lessen van de leeraanpak
“Momenteel vergelijken we 6 jaar aan data. Zo hopen we inzichten over verschillen tussen wijken te krijgen: waarom wordt in de ene wijk veel meer geld uitgegeven aan communicatie en participatie dan in een andere? En waarom zijn woningen in de ene wijk duurder om aan te sluiten, terwijl ze op het eerste gezicht vergelijkbaar zijn? We kunnen dit soort analyses alleen maken als er ruimte is voor leren én als leren een resultaat is,”
De leeraanpak stimuleert teams om vaker te reflecteren op hun werkwijze. “Ook als een project niet het gewenste resultaat oplevert, is dat waardevol. Door te monitoren en ervaringen te analyseren, ontstaat alsnog kennis voor toekomstige projecten.”
Een van de belangrijkste leerpunten is het CRM-systeem. “Doordat het eerst niet goed werkte, werkten we tijdelijk met zowel Excel als het CRM. Dat was inefficiënt. Uiteindelijk besloten we een volledig nieuw systeem op te zetten. Het opzetten daarvan duurde lang.”
De les: “Zorg dat je vanaf het eerste bewonerscontact met een goed ingericht CRM-systeem werkt.”
Op naar Leeraanpak 3.0: leren als onderdeel van het werk
Inmiddels kijkt Rotterdam vooruit naar de Leeraanpak 3.0. “Daarbij moet leren onderdeel zijn van het dagelijkse werk. Dat betekent dat het programma en de teams niet alleen kennis opdoen, maar die ook actief vastleggen, delen en borgen. Dit kan bijvoorbeeld met een kennisbank, een gedeelde werkomgeving of een verdiepingsdag. Zo behoud je de kennis, ook als medewerkers vertrekken.
Dit vraagt naast tijd voor de uitvoering, tijd voor leren. Vaak ligt de focus op het daadwerkelijk aardgasvrij maken van woningen. Leren en monitoren vragen echter ook tijd en energie. In Rotterdam is het leren zelf ook een resultaat. In deze fase van de warmtetransitie is kennis opbouwen net zo belangrijk als het aantal aardgasvrije woningen. Anders loop je het risico dat je belangrijke lessen mist die toekomstige projecten veel efficiënter kunnen maken.”
Contact
- Dio Nimako, d.nimakosarkodee@rotterdam.nl
